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中国商务信息网随着网络售假、网络交易平台乱象、顾客新闻流失、顾客权益保护监管不足……网络费用深入老百姓生活的各个方面,

网络经济社电子商务研究中心近日发布的《年度中国电子商务客户体验与投诉监测报告》显示,全年互联网使用纠纷调解平台向电子投诉宝受理580家网络客户投诉。 其中,零售电商350家,生活服务类平台135家,金融科技平台36家,电商物流公司28家,其他31家。

“互联网花费维权难 平台须在服务上下功夫”

报告显示,全年零售电子商务投诉占所有投诉的64.05%,比例最高的生活服务业紧随其后,为20.59%; 跨境电子商务占8.45%,第三大客户投诉行业金融科技占3.61%,物流快递占1.85%,其他(如b2b/网络贸易等)占1.45%。

对此,网络经济社电子商务研究中心法律权益部拆师蒙慧欣表示,数据显示,费用投诉在一定程度上与费用活跃度成正比,全年零售电子商务类投诉占投诉总量的一半以上,仍是网络费用最热门的投诉。 除此之外,生活服务业的投诉比往年有上升趋势,在线旅游、在线教育、在线外卖三个领域尤为突出。 跨境网购的投诉量随着费用的升级而上升。

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报告数据显示,年,2-3月投诉量明显增加。 蒙赫欣认为,受新冠灾祸影响,在线费用出现爆炸性增长时,尤其是防疫物品、生活用品的购买,费用混乱也不少。 另外,受EC购物节营销活动的影响,6月、11月客户投诉明显增加,“双11”、“618”等EC购物节拉动费用,并且,数据“注水”、“注水”、“

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报告显示,年全国互联网支出top20热点投诉问题包括:退款问题28.26%、商品质量( 9.95% )出货问题) 9.83%、网络诈骗) 8.30%、售后服务) 6.13%、互联网投诉问题 包含虚假的商品不良事件( 2.72% )、物流问题) 2.04% )、顾客应对问题) 1.62% )、发票问题) 0.56% )、新闻泄露) 0.44% )、高额退款费) 0.29% )等。

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蒙慧欣认为,退款问题、商品质量、发货问题仍是顾客最关心的网络购物问题,居热点投诉问题前三位。 商品质量从去年同期的第三大热点投诉问题上升到第二位,说明电商商品质量仍然难以保障。 目前,商品质量、发货问题、虚假促销是电子商务经营者普遍存在的问题,直接影响顾客的体验,需要引起重视。 电子商务公司必须完善平台管理和客户购物的各项流程服务,从细节入手,让客户满意。

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从电诉宝受理的费用投诉的例子可以看出,在解决平台售后服务问题上,许多平台的售后服务在客户体验不佳,面对客户投诉问题时,常常表现出不作为的态度。

蒙慧欣表示,面对竞争日益激烈的领域环境,提高服务质量是提高顾客信任度和粘性最快的方法,目前EC平台应多方面提高服务质量。 一是提高售后服务,让客户放心“售后服务”。 例如作为退款的一部分,如果平台没有订单发货,发生了非特殊种类的商品,系统可以直接退款; 购买者申请退款的时候发货了。 如果72小时内没有物流新闻,系统可以执行退款。 有了物流新闻,官方支持可以直接介入审查解决。

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第二,通过各种渠道开设“关于支出的投诉”的绿色频道。 EC平台必须认识到顾客服务的重要性,加大产品在售后服务上的投入力度。 另外,公司还可以与中消协、12315、电诉宝等第三方信息平台合作。

其三,平台应建立完善的售后服务体系,在完善平台规则管理的基础上,更好地处理客户面临的费用纠纷问题,提高公司的信誉度和社会形象,为京东提供的“放心购买”服务

其四,提高EC平台整个售后服务队伍的服务质量,包括提高客服队伍的质量检测、培训等各项管理工作。

第五,平台必须在售后服务方面保障整体购物时间。 例如,与“7天无退货理由”的商品进行比较,实现了“零拒绝”的退货。 关于延迟发货的责任,通过合同约束促进商家向顾客提供更好的服务。


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